Coordenador(a) Experiência do Cliente

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil.

Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.

Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs).

Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.

Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa transformação com a gente!

Local: Holding - São Paulo (SP)

Responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente, com atuação direta na gestão dos canais de atendimento (voz, texto, canais de reclamação e Ouvidoria), garantindo eficiência, qualidade, aderência às diretrizes regulatórias e foco na satisfação dos clientes.

Principais Atividades:

Liderar a operação e a estratégia dos canais de atendimento ao cliente, incluindo call center (voz e texto), canais de reclamação e Ouvidoria;

Medir e analisar indicadores como NPS, satisfação do cliente, tempo de resposta, qualidade do atendimento e desempenho do BPO, identificando oportunidades de melhoria contínuas;

Gerenciar o fornecedor responsável pela operação do call center, acompanhando KPIs, SLAs, qualidade, treinamentos, planos de ação corretiva e melhoria contínua;

Conduzir reuniões de gestão operacional e resultados, aprova exceções, valida indicadores, lidera negociações contratuais e toma decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente;

Liderar o ciclo de melhoria contínua (inner e outer loop), promovendo a resolução de problemas pontuais e estruturais com base em feedbacks dos clientes;

Atua diretamente no tratamento de casos regulatórios (Agências), de Ouvidoria e canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.Gov), garantindo resoluções consistentes e retorno ao cliente;

Realizar benchmarking e troca de experiências com o mercado para implementar melhores práticas de relacionamento e atendimento;

Trabalhar de forma colaborativa com áreas internas para propor e executar melhorias nos processos e na jornada do cliente

Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing e/ou áreas correlatas.

Desejável Pós Graduação.

Necessário vivência com Gestão de Indicadores - NPS, SLA dentre outros

Diferencial: Experiência prévia com gestão de operações de atendimento em ambientes de BPO e/ou call center.

Na Iguá Saneamento valorizamos a diferença em todos os contextos e trabalhamos para promover uma cultura ética e inclusiva sempre. Como companhia e time, buscamos a equidade e respeitamos todos os tipos de diversidade (Gênero, Deficiência - PCD, LGBTQIAPN+, Étnico racial, Crenças e Gerações). Venha fazer parte dessa mudança, acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação!

✨ Nossos Benefícios 

Aqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça o que oferecemos: 

🩺 Saúde, bem-estar e qualidade de vida 

• Plano de Saúde extensivo aos dependentes  

• Plano Odontológico extensivo aos dependentes  

• Serviço de Telemedicina  

• Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito  

• Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores  

• Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis  

• Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass)  

• Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços  

• Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos)  

• Seguro de Vida 

👨‍👩‍👧‍👦 Família e Apoio Pessoal 

• Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida 

🍽️ Alimentação 

• Vale alimentação  

• Refeitório ou vale-refeição (conforme operação)  

• Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade) 

🚍 Mobilidade 

• Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga) 

💰 Incentivos Financeiros 

• Salário compatível com o mercado  

• PLR – Participação nos Lucros e Resultados  

• Empréstimo Consignado 

📚 Desenvolvimento e Carreira 

• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem  

• Programas de mentoria pontuais 

*Os benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe. 

⚡Em 2017, nascemos com um propósito: ser a MELHOR empresa de saneamento PARA o Brasil. 

Desde então, nos consolidamos como uma das principais empresas do setor no país e estamos presentes em seis estados brasileiros (Alagoas, Mato Grosso, São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro e Sergipe), beneficiando milhões de pessoas por meio de nossas concessões e parcerias público-privadas. Atuamos com o compromisso de proporcionar mais qualidade de vida e saúde à população atendida, por meio de um trabalho responsável e de excelência no fornecimento de água tratada e nos serviços de coleta, afastamento e tratamento de esgoto.

Mais do que uma atividade empresarial, encaramos a universalização do saneamento básico como um compromisso de larga escala com a vida, com as pessoas, com o meio ambiente, com nossos parceiros e com o desenvolvimento sustentável do Brasil. Esse propósito guia nossas decisões e reforça, todos os dias, o nosso compromisso em cada gota.

O nosso jeito de ser é marcado por um DNA inovador, que promove um ambiente acolhedor, respeitoso e repleto de aprendizados, gerando impacto positivo na sociedade. A valorização e o respeito às diferenças fazem parte da nossa cultura, promovendo uma atuação ética, inclusiva e um ambiente psicologicamente seguro para mulheres, pessoas com deficiência, pessoas negras, pessoas LGBTQIA+, independentemente de crenças, idade ou qualquer outro marcador social ou identitário. Buscamos equidade e respeito em nossas equipes e acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação. Já somos mais de 2.800 colaboradores e seguimos com perspectivas de ir ainda mais longe.

Você já se perguntou qual é o seu propósito e que história deseja escrever para a sua vida e carreira? Sempre sonhou em ter um papel protagonista e impactar positivamente a vida de milhares de pessoas? Aqui, você pode fazer parte dessa transformação.

#VemSerIguá 💧

Vamos construir um futuro melhor, Iguá Saneamento.